Omnichannel perakende, müşterilerin birden çok temas noktası arasında geçiş yapmasıyla günümüzde alışverişin normalleştirilmiş yolu haline geldi. Geçmişte, müşteriler göz atmak ve satın almak için gerçek mekanda faaliyet gösteren bir mağazaya girerdi ve hikayenin sonu buydu. Artık alışveriş yapanların ürün ve hizmetleri karşılaştırmalarına yardımcı olacak cep telefonları, iPad'leri ve dizüstü bilgisayarları var. Bir ürünü fiziksel bir mağazada kontrol edebilirler, ancak sonunda onu çevrimiçi satın alabilirler veya tam tersi.
Alışveriş artık doğrusal bir yolculuk değil. Bir perakendeci olarak , sorunsuz bir çok kanallı perakende deneyimi elde etmek için mevcut en iyi Satış Noktası (POS) sistemlerini kullanarak müşterileriniz ve çalışanlarınız için hayatı kolaylaştırabilirsiniz . Çok kanallı stratejinizi mükemmelleştirmek için bir POS sistemiyle birlikte birçok en iyi uygulamayı takip edebilirsiniz.
Çok kanallı perakende açıklaması
Çok kanallı perakende nedir?
Bugün tüketiciler, ortalama olarak neredeyse altı temas noktası kullanıyor ve yaklaşık %50'si düzenli olarak dörtten fazlasını kullanıyor.
Omnichannel perakende stratejisi, aynı müşteriyle etkileşim kurmak için birden çok satış kanalından yararlanır. Çok kanallı perakende çözümlerini kullanan müşteriler, bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce her bir alışveriş temas noktası arasında sorunsuz bir şekilde gezinebilir ve bu çok önemlidir. Neden?
✓ Müşterileriniz, her seferinde etkileşim kurması ve satın alması kolay harika bir alışveriş deneyimi yaşar
✓ Markanız esnek, kişiselleştirilmiş bir hizmet sunabilir ve farklı satış kanallarında müşteri sadakati oluşturabilir
Çok kanallı perakendenin faydaları
Çok kanallı perakendenin faydaları
Bir tüketiciyi ikna etmek için gereken temas noktalarının sayısı yıllar içinde artmaya devam ediyor. 2000 yılında alıcının yalnızca iki temas noktasına ihtiyacı vardı, ancak 2015'te bu sayının neredeyse altı olduğu tahmin ediliyordu ve son zamanlarda pazarlamacılar bu sayıyı sekize çıkardı (yeni sekmede açılır) .
Daha fazla müşteri birden fazla temas noktasıyla etkileşime girdikçe, işletmeler çok kanallı bir strateji oluşturmaya mecbur kalıyor. Ama iyi haber şu ki çaba karşılığını veriyor.
Bir araştırmaya göre , pazarlama kampanyalarında üç veya daha fazla kanal kullanan pazarlamacılar, %90 daha yüksek müşteri elde tutma oranı ve %250 daha yüksek etkileşim ve satın alma oranları elde etti. Bu tür çok kanallı müşteriler de diğerlerinden %13 daha fazla harcadı.
Adobe , son derece kişiselleştirilmiş çok kanallı müşteri etkileşimi stratejilerine sahip şirketlerin üç yıllık bir süre içinde ortalama sipariş değerlerinde %10'luk bir artış elde ettiğini buldu (yeni sekmede açılır) . Özellikle, yüksek değerli segmentlere gelişmiş hedefleme ve mesajlaşma gösterdiler.
İlgili okuma:
Çok kanallı deneyimin geleceği
Twitter ve çok kanallı bir müşteri hizmetleri stratejisi işletmeler için neden hayati önem taşıyor?
Yeni perakende deneyimleri aracılığıyla dayanıklılık oluşturmak için dijitali kullanma
Çok kanallı perakende için en iyi uygulamalar
Çok kanallı perakende için en iyi uygulamalar
Çevrimiçi ve çevrimdışı kanallarda birleşik bir perakende stratejisinin faydaları görülmeye değer. Ancak gönülsüz bir çok kanallı stratejiyle ilerleyemezsiniz. Bu konuda son teknolojiye sahip olmanız ve rekabeti yenmek ve karmaşık alışveriş davranışları sergileyen günümüz tüketicilerine hitap etmek için uygulamalarınızı iyileştirmeniz gerekir. Bu tür uygulamaları gözden geçirelim.
Alıcı karakterleri oluşturmak
1. Alıcı karakterleri oluşturun
Müşteri profilinizi anlamak, çok kanallı perakende stratejinizin anahtarıdır. Bu, tercihlerine, satın alma alışkanlıklarına, önceliklerine ve farklı kanallarda nasıl etkileşim kurduklarına dair fikir edinmeyi içerir.
Bu verileri toplamak için müşterilerinize aşağıdaki soruları sorun:
- Satın almadan önce hangi kriterleri arıyorsunuz?
- Bilgiye ulaşmak için hangi kanalları kullanıyorsunuz?
- Yeni ürünleri nasıl keşfedersiniz?
- Satın alırken hangi kanalları ve cihazları kullanıyorsunuz?
- Gezinmeyi daha kolay bulduğunuz belirli kanallar var mı? Neden?
- Sizi bir satın alma işlemi yapmaya veya yapmamaya ikna etmeye ne yardımcı oldu?
Bu cevapları aldıktan sonra, markanızın güçlü bir varlık göstermesi için ihtiyaç duyduğu kanalları belirlemeniz daha kolay olur ve tüketici karar alma hunisini çizebilirsiniz.
Örneğin, müşterilerinizin çoğunun ürün araştırmasına Google'da başladığını keşfederseniz, ürünlerinizi pazarlarken ücretli ve organik aramaya yatırım yapmak isteyeceksiniz. Öte yandan, alışveriş yapanlarınızın çoğunun Instagram kullanıcısı olduğunu biliyorsanız, o platformda alışverişi kolaylaştırmanın yollarını bulabilirsiniz.
Mobil alışveriş optimizasyonu
2. Mobil yanıtınızı mükemmelleştirin
Mobil alıcılar ABD nüfusunun %60,9'unu oluşturuyor ve 2024'e kadar "yaklaşık 187,5 milyon ABD'li kullanıcı, 2020'de 167,77 mobil ABD alıcısından, mobil cihazlarında web tarayıcısı veya mobil uygulama yoluyla en az bir satın alma işlemi gerçekleştirmiş olacak . "
Satın alma sürecinin merkezinde mobil cihazlar olduğu için, çok kanallı perakende satış stratejiniz mobil öncelikli bir zihniyeti benimsemelidir. Müşterilerin %50'si, istedikleri mobil deneyimi yaşamadıklarında bağlılıklarını bile değiştirecek.
Sonuç olarak? Web sitenizin mobil ödemeler için uygun olduğundan ve mobil kullanıcı deneyimi için optimize edildiğinden emin olun.
Kanallar arası süreklilik
3. Tutarlılığı vurgulayın
46.000 müşteriyle yapılan bir Harvard Business Review (yeni sekmede açılır) araştırması, katılımcıların %73'ünün müşteri yolculukları sırasında birden fazla kanal kullandığını ortaya koydu. Müşterilerin her yerde tutarlı bir deneyim yaşaması için cihazlar arası satış varlığınızı tasarlamanız önemlidir.
Ayrıca, bilgi kaybı olmadan cihazlar arasında geçiş yapmalarını kolaylaştırın. İsteyeceğiniz son şey, müşteri cihaz değiştirdiğinde alışveriş sürecini durdurmaktır. Daha da kötüsü, düzen değişiklikleri ve aksaklıklar nedeniyle ihtiyaç duyduklarını bulamadıklarında hayal kırıklığına uğramalarını istemezsiniz.
Tutarlı bir çok kanallı deneyim sağlamak için tüm cihazlarda kullanıcı deneyimine öncelik verin ve bir cihazdan diğerine geçiş yaptıklarında en baştan başlamak zorunda kalmamaları için tarama geçmişini hatırlayın.
Sosyal medyayı optimize edin
4. Sosyal varlığınızı keskinleştirin
Her zaman her yerde olmak zordur, ancak sosyal medyada var olmadan hiçbir çok kanallı strateji tamamlanmış sayılmaz. Araştırmalar gösteriyor ki (yeni sekmede açılır), yüksek sosyal ağ etkinliğine sahip satış temsilcileri %45 daha fazla satış fırsatı elde ediyor ve satış kotalarını doldurma olasılıkları %51 daha yüksek.
Bazı kanallarda, müşteriler doğrudan işletmenizin sosyal hesaplarından satın alabilir ve alacaktır . Müşterilerinizin en çok bunlardan hangisinde zaman geçirdiğini araştırın. Aktif Twitter kullanıcıları mı? Facebook daha mı etkili? Instagram, zamanınızı daha iyi kullanmak olur mu?
Bunu daralttıktan sonra, etkileşim kurun, etkileşim kurun, etkileşim kurun. Müşteriler ilgiyi sever. Bir Salesforce araştırması (yeni sekmede açılır), tüketicilerin üçte ikisinin, kendilerine bir birey yerine bir sayı gibi davranılırsa marka değiştirme olasılığının yüksek olduğunu gösteriyor. Bu nedenle, sadık müşteri topluluğunuzla etkileşime geçin, yorumlara tepki vererek ve yanıtlayarak yeni takipçileri karşılayın ve benzersiz sosyal içerik oluşturun.
Çok kanallı SMS pazarlama
5. Etkili SMS pazarlamasına odaklanın
Dünya çapında 5 milyar kişinin (yeni sekmede açılır) SMS mesajı gönderip aldığı ve SMS açılma oranlarının %98'e varan oranlarda olduğu göz önüne alındığında, bunun çok kanallı stratejinizin bir parçası olması gerektiğini rahatlıkla söyleyebiliriz . Şaşırtıcı bir şekilde, pazarlamacıların %61'i hala SMS kullanmıyor; bu sizin için faydalanabileceğiniz bir fırsat.
Sadece pazarlama sırasında değil, SMS'i mevcut müşterinizi tüm iletişimlerde döngüde tutmak için bir araç olarak da kullanabilirsiniz.
Diyelim ki bir müşteri çevrimiçi bir ürün sipariş ediyor. Sipariş verildikten sonra, satın alma bilgilerini içeren bir metin mesajı alırlar. Siparişleri mağazadan teslim alınmaya hazır olduğunda, tekrar bir SMS bildirimi alırlar. Her noktada SMS mesajları, satın alma yolculuğundaki konumlarını takip etmelerine yardımcı olur.
Çok kanallı perakende için e-posta
Sosyal medya kanallarınızı ve web sitenizi e-posta ile sorunsuz bir şekilde entegre edin.
6. E-postayı unutmayın
Email is a highly effective form of marketing that shouldn’t be overlooked. Around 4.03 billion people (opens in new tab) in the world use email, and the average ROI from email marketing is $42 for every dollar spent. No wonder then that 87% of marketers use email as a key content distribution channel.
Research also indicates that segmented emails perform better than blasting mass emails. Hence, to integrate emails into your omnichannel program, categorize your audience based on their needs and preferences, and then send out highly personalized content. According to a McKinsey report, “83 percent of customers say they want their shopping experience to be personalized in some way” and “effective personalization can increase store revenues by 20 to 30 percent.”
Email also allows you to promote your social media channels and website, which can increase your follower count and site visitors, and enable your marketing efforts to work cohesively.
Bridge online and offline interactions
71% of customers expect to be able to view store inventory online and 50% expect to be able to order online and pick up in store.
7. Enhance in-person interactions
Yes, the world may appear to have completely moved on to email, SMS, mobile, and tablets. But many consumers still shop in brick-and-mortar stores. One report (opens in new tab) shows that 46% of consumers still prefer to shop in-store over online. Creating positive in-person shopping experiences are great opportunities for brands to build long-term relationships with customers.
Bunu mümkün kılmak için, mağaza çalışanlarını müşterilerin satın alma geçmişi, ilgi alanları ve bir yeri ziyaret etme nedenleri hakkındaki verilere erişimle donatmanız gerekir. Bu, müşteri ihtiyaçlarını kolayca karşılamalarına ve unutulmaz bir alışveriş deneyimi sunmalarına yardımcı olur.
Gerçek zamanlı güncellemeleri kullanın
8. Alışveriş yapanlara gerçek zamanlı stok güncellemeleri sağlayın
Müşterileriniz hakkında veri toplamak için ne kadar çaba harcarsanız harcayın, onları sizinle ilgili verilerle güçlendirin. Sipariş durumundan arama geçmişine ve birden fazla konumdaki envantere kadar her şeyi görmelerine izin verin. Web sitenizdeki bir ürüne bakarlarsa, yakındaki bir fiziksel mağazada bulunup bulunmadığını öğrenebilmelidirler.
Bir ankete göre (yeni sekmede açılır) , 18 ila 22 yaşları arasındaki Z Kuşağı müşterilerinin %60'ı, bir satın alma işlemine gitmeden önce her zaman veya bazen bir mağazanın mağaza içi stok durumunu çevrimiçi olarak kontrol ediyor.
Çevrimiçi satın al-mağazadan teslim al gibi seçeneklerin popüler hale geldiği değişen zamanlarda, envanter ve e-ticaret arasındaki bu entegrasyon, gerçek bir çok kanallı deneyim için çok önemlidir. Aksi takdirde, tüm satın alma sürecinden geçen ve sadece istediklerinin mevcut olmadığını öğrenen müşterileri hayal kırıklığına uğratma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
Kanallar arası entegrasyon
9. Sistemlerinizi sıkı bir şekilde entegre tutun
Perakende sistemleriniz arka planda dağınıksa, müşteriyle yüz yüze sorunsuz bir deneyim sağlayamazsınız. Uygulanacak en önemli çok kanallı en iyi uygulamalardan biri , POS sisteminiz , çevrimiçi alışveriş sepetiniz ve e-posta pazarlama sağlayıcınız dahil olmak üzere perakende uygulamalarınızın ve çözümlerinizin sıkı bir şekilde entegre olmasını sağlamaktır .
Bu sistemlerin birbirine bağlanması, hem müşteri tarafında hem de yönetici tarafında kolaylaştırılmış bir perakende satış deneyimine yol açar.
Örneğin , alışveriş yapanların tüm kanallarda puan kazanmasını ve kullanmasını sağlayan bir sadakat programı yürütmeyi planlıyorsanız , pazarlama uygulamanızın hem satış noktası sisteminize hem de e-ticaret platformunuza bağlı olması gerekir. Bu şekilde siz ve müşterileriniz, ister mağazadan, ister internetten, ister mobil cihazlarından alışveriş yapsınlar, kazandıkları puanları ve ödülleri etkin bir şekilde takip edebilirsiniz.
Bu amaçla, birbirine takılabilen perakende çözümleri seçin. Modern POS sistemlerinin ve e-ticaret platformlarının çoğu mevcut entegrasyonlara sahiptir, bu nedenle mümkün olduğunda bunlardan yararlanın. Çözüme bağlı olarak, Zappier (opens in new tab) gibi hizmetler aracılığıyla farklı uygulamaları da entegre edebilirsiniz .
Self servisi teşvik edin
10. Self servisi teşvik edin
Tüm perakende kanallarınızda müşteri deneyimini geliştirmenin en hızlı yollarından biri, onları bunun merkezine yerleştirmektir. Bunu nasıl yapabileceğinizi inceleyelim.
Müşterilere kendilerini desteklemek için araçlar verin
Bu, web sitenizdeki bir forum veya yeni ve deneyimli müşterilerinizin toplu olarak birbirlerine yardım edebilecekleri özel bir Facebook sayfası gibi bir çevrimiçi müşteri topluluğu aracılığıyla olabilir. Yine de 1) sorgulara verilen yanıtların doğru olduğundan emin olmak ve 2) müşteri topluluğunun yanıt veremediği durumlarda ek sipariş desteği veya satış yardımı sunmak için bir moderatöre ihtiyacınız olacaktır.
Bu, müşteri hizmetleri ekibinizin yerini almayacak olsa da, kendi kendine hizmet eden bir topluluğun harika yanı, aynı zamanda müşterilerin sorunlu noktalarını hızlı bir şekilde belirlemenin ve iyileştirmenin bir yolu olmasıdır. Bu sorunları ve bunları nasıl çözdüğünüzü doğrudan pazarlama materyalinizde ele alabilirsiniz.
Ayrı olarak, web sitenizde otomatik bir sanal sohbet asistanı kullanmayı düşünün. Yanıt veri tabanının oluşturulması biraz zaman alabilir, ancak aciliyet gerektiren ciddi sorular için müşteri hizmetleri hatlarınızı boşaltacaktır.
Müşterinizin her yerde ve her yerde alışveriş yapmasına izin verin
Müşteriler birden fazla konumdan ve cihazdan göz atıp satın aldıkları için, satışları asla kaçırmamanız için onları herhangi bir kanaldan satın alma konusunda yetkilendirmek önemlidir. Farklı cihazlarda çalışan ve müşterilerin alışveriş alışkanlıklarını takip edebilen markalı bir uygulama, bunu yapmanın mükemmel bir yoludur. Ayrıca yararlı bir SSS bölümü açabilir ve bir arkadaşınızı uygulamaya her yönlendirdiğinizde müşteriyi bağlılık puanlarıyla ödüllendirebilirsiniz.
Çok kanallı perakende ile ilerlemeye hazır mısınız?
İhtiyaçlarınız benzersiz işinize bağlı olarak değişecektir, ancak yukarıdaki ipuçlarını izleyerek, bunları kendi özel durumunuza göre uyarlayarak ve çok kanallı bir strateji oluşturarak, işletmeniz, hedeflerinizi karşılama ve aşma açısından hedefte kalmak için daha donanımlı olacaktır.